livedoor2008年05月15日
クレーム
母の日が終わって、４日目！ 正直いってこのあたりまでの電話には非常にナーバ
スになってしまうのは、どこのお花屋さんも同じだと思う。やはり、大量の数のお
花をお届けする訳だから、クレームがあったりしたら・・・と考えてしまう。それ
は決して、間違いを犯したい筈もないのに配達ミス（配達忘れ・商品の取り違え・
メッセージカードの記入ミス）とか、品質に対してのクレーム（蕾が咲かない・花
弁の先が痛んでる等々）など、大丈夫だとは思っていても、全くゼロだという安心
感を持てないのは、やはり短期集中型の今の「母の日」なんだと思う。それでも、
どうにか無事に今日まできた。ああ今年もなんとか乗り切ったな＾＾ と思える今
日この頃。 でも、一番怖いのは、クレームがあっても言葉にしないで呑み込んで
しまうお客様なのかもしれない。万が一、当店で「クレーム」になりそうな商品を
お届けしていた場合、そして、それを知らないままにただ喜んでだけいたとしたら、
それは、確実に一人のお客様を失っていった事になるんだろうな。そしてそれは、
うちのお店に対してだけの不信感に留まらず、ギフトとしてお花を使う事が嫌いに
なってしまうと思う。
現実問題として、インターネットショッピング（楽○市場）の「みんなのお買物レ
ビュー」（届いた商品に対する感想等が書き込まれている）を読むと、良かった！
というものよりも、ひどい！！ という悲しい書き込みが実にたくさんあった。
（これってギフト商品にお花を使った方のレビューの話しです＾＾）
確かに、怒りをぶつけるのに書き込む方が多いのもわかるが、やはり誠意のない
「儲け主義」に走った花屋側の責任の方が大きいように思う。そもそも今の流通シ
ステムの中で『日本全国どこへでもお届けします！』という事自体に無理があるん
だと思う。商品は「生のお花」しかも、産地から送られてくるような箱詰めになっ
た切花ではなく、一つ一つが器に活け込まれた繊細で尚且つお水まで入ってるよう
なものを、海の向こうまで送る事自体に無理があるのは、この商売をやっていれば
判りそうなものだと思う。
こんな話しを聞いた事がある。「多少のクレームはしょうがない。１００件のうち
１件や２件はね。」はぁ、そうなんだ。金儲けが上手な人って、そうやって儲ける
んだな・・・と。
残念ながら、忙しさだけで儲からない花屋の負け惜しみ・・・いや独り言になって
しまったな（苦笑）
【読者の皆様にお願い】
花に対する”想い”を中心にこれからも書き綴っていこうと思っています。
少しでも多くのお花に携わる方に読んで頂けたら。。。という願いから
ブログ内容に賛同戴けた方は、ここをクリックお願い致します。
色々なお花屋さんのブログも見れますよ＾＾
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この記事へのコメント
1. Posted by 花鹿男
2008年05月15日 23:37
母の日お疲れ様でした!
うちも無事クレームのない４日間が過ぎました。
母の日の翌日は配達忘れがなかったとビクビクし、
一週間はクレームがないか本当に電話が鳴るたびにどうしてこんなにドキドキハラハラするのか自身を持って届けている花なのに・・・!
ただ生花であるが為に管理方法や置かれる場所次第で、どんな良い花でも枯れてしまう時なんかありますもんね!
何年か前にクレームがあって、置かれていた場所聞いたら、花が寒そうだからストーブの前に置いていたのに１日で枯れちゃったなんてクレームあったり、アレンジを鉢植えと間違えて外に出し上からジョウロで水やってたりとか、信じられないことがおきますもんね!
それ以来、それぞれの取り扱い説明書的な物をつけて配達してます。
何もないとほんとほっとしますよね!
うちも無事クレームのない４日間が過ぎました。
母の日の翌日は配達忘れがなかったとビクビクし、
一週間はクレームがないか本当に電話が鳴るたびにどうしてこんなにドキドキハラハラするのか自身を持って届けている花なのに・・・!
ただ生花であるが為に管理方法や置かれる場所次第で、どんな良い花でも枯れてしまう時なんかありますもんね!
何年か前にクレームがあって、置かれていた場所聞いたら、花が寒そうだからストーブの前に置いていたのに１日で枯れちゃったなんてクレームあったり、アレンジを鉢植えと間違えて外に出し上からジョウロで水やってたりとか、信じられないことがおきますもんね!
それ以来、それぞれの取り扱い説明書的な物をつけて配達してます。
何もないとほんとほっとしますよね!
2. Posted by 四季の花
2008年05月16日 00:50
花鹿男さん、本当にお疲れ様でした＾＾
やはり「母の日」が終わってからの市場での話題はクレームに関してです。全くクレームといっていいのか、お客様のわがままなのか・・・・・
デザインの好みや嫌いなお花が入ってる〜〜なんていうのは、やっぱどんなもんでしょうかね＾＾；
やはり「母の日」が終わってからの市場での話題はクレームに関してです。全くクレームといっていいのか、お客様のわがままなのか・・・・・
デザインの好みや嫌いなお花が入ってる〜〜なんていうのは、やっぱどんなもんでしょうかね＾＾；
3. Posted by mau3_ogw
2008年05月21日 22:17
大変ご無沙汰しちゃってまーっす！
無事生きてます（笑）
母の日、無事終わってよかったですね〜〜！！
うちのほうもなんとかクレームもなく終わりました〜〜！
やっぱり通信って全国に届けられる、いい面もあれば裏では「儲け」これが本当の目的・・・なのかな？？って思っちゃうですぅぅ〜〜
花屋に勤めてるものとしてはやっぱり気持ちを伝えたいですよねぇ〜！
無事生きてます（笑）
母の日、無事終わってよかったですね〜〜！！
うちのほうもなんとかクレームもなく終わりました〜〜！
やっぱり通信って全国に届けられる、いい面もあれば裏では「儲け」これが本当の目的・・・なのかな？？って思っちゃうですぅぅ〜〜
花屋に勤めてるものとしてはやっぱり気持ちを伝えたいですよねぇ〜！
4. Posted by 四季の花
2008年05月21日 22:47
本当にお久しぶり＾＾
通信配達システム自体はお客様の利便性を考えても素晴らしいものだと思います。でも、問題なのは、個々の花屋さんの資質なんでしょうね。一生懸命に取り組んでいる仲間もいっぱいいるのも事実です。でも、そうでない会員も一部にはいるのも事実でしょう。また、個店で全国発送しているお店の中にも問題をいっぱい（クレーム対象）抱えているのが現実です。
まうちゃんが言うように、「気持ちを伝える」ここが原点なんでしょうね。
通信配達システム自体はお客様の利便性を考えても素晴らしいものだと思います。でも、問題なのは、個々の花屋さんの資質なんでしょうね。一生懸命に取り組んでいる仲間もいっぱいいるのも事実です。でも、そうでない会員も一部にはいるのも事実でしょう。また、個店で全国発送しているお店の中にも問題をいっぱい（クレーム対象）抱えているのが現実です。
まうちゃんが言うように、「気持ちを伝える」ここが原点なんでしょうね。
